SERVICIO AL CLIENTE
UN servicio es la actividad o conjuntos de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre cliente y el empleado o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE SERVICIO
a) El cliente es el único juez de la calidad de servicio
b) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas
c) La empresa debe formular promesas que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d) La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente
e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad
f) Para eliminar los errores se deben imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo
10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica
1. Comprométete a un servicio de calidad
Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.
2. Conoce tu producto o servicio
Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudara a ganarte la confianza del cliente.
3. Conoce a tus clientes
Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar todos tus servicios a sus necesidades y hábitos de compra.
4. Trata a las personas con respeto y cortesía
Recuerda que cada contacto con el cliente- sea por correo electrónico, correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresión.
5. Nunca discutas con un cliente
Sabes muy bien que no siempre tiene la razón, pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo.
6. No los hagas esperar
Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electronicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes.
7. Da siempre lo que has prometido
Falla en esto y perderás creatividad y clientes, si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrega en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa entonces discúlpate.
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad
Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas
Demuestra que cuestas seis veces más atraer a cliente nuevo muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas.
10. Haz que sea fácil la compra
La experiencia de la compra en tu tienda debe ser lo más fácil posible.
QUE SERVICIOS SE OFRECERAN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno
QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tienen que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores.
CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ü Contacto cara a cara
ü Relación con el cliente
ü Correspondencia
ü Reclamos y cumplidos
ü Instalaciones
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ø El liderazgo de la lata gerencia es la base de la cadena
Ø La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
Ø La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad
Ø La lealtad de los empleados impulsa la productividad
Ø La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
Ø El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
Ø La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
Ø La lealtad del cliente impulsa las utilidades
Triangulo de Servicio
Triangulo de Servicio
El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno:
- Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.
- Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
- Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.
LOS DIEZ MANDAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
Es el cliente quien debemos tener por encima de nada
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosa casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Son muchas la empresas que tratan a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándolos en sus necesidades y deseos
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen u gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
6. Falla en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de su entrega, si la mercancía llega accidentada todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa si no se les satisface a ellos como se pretende satisfacer a los clientes externos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La única verdad es que son los clientes son quienes en su mente y su sentir lo califican.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas del servicio y satisfacción del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos.
10. Cuando se trata de satisfacer el cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
Técnicas de comunicación: Elementos de la comunicación es un acto comunicativo.
§ Emisor: Origina la información
§ Mensaje: Información que se transmite
§ Receptor: Recibe la información
§ Código: Idioma que utiliza el emisor y receptor
§ Canal: Vía por el cual circula el mensaje.
§ Contexto: Situacional es el lugar, temático es el tema
§ Retroalimentación: la respuesta del receptor
TIPOS
DE CLIENTES
Clientes
indecisos.
Se
balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por
ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una
decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena
justificación sobre el porqué comprar.
Cliente
silencioso.
Se
portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes
de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna
sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa
también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar
cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es
muy analítico y pensativo.
Clientes permanentes.
Buscan
una atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y
fraternidad,
son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de
esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores
nuevos, son pacientes.
http://www.youtube.com/watch?v=EVx0YJianU0
http://www.youtube.com/watch?v=EVx0YJianU0
Cliente
decidido.
Toma
sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar
su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo
que está pidiendo.
Cliente exigente.
Son
especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los
vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda,
cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.
Clientes
activos.
Son
clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son
clientes rentables.
Clientes
inactivos.
Son
infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más
llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.
Clientes sabelotodo.
Siguen
la conversación para demostrar que conocen muy bien las características,
aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si
el vendedor no los sabe manejar.
Clientes
indiferentes.
Dan
a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por
medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.
Clientes impacientes.
Dan
la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y
sistemáticas.
Clientes
discutidores.
Les
gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean
que las ventas sean bien argumentadas.
Clientes charlatanes.
Les
gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden rumbo al punto central
de la venta.
Clientes económicos.
Se
fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan
como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros
aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.
Clientes reflexivos.
Les
gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los
aspectos negativos y positivos de un producto.
El cliente impaciente. Siempre tiene prisa,
quiere comprar lo antes posible, no requiere de mucho tiempo para la compra, no
le importan tanto las ofertas como el hecho de irse lo antes posible. Suele
tener claro lo que quiere antes de ir a comprar.
El cliente tímido. Suele ser introvertido e
inseguro,lo que a veces hace que no sepa lo que quiere y necesite
asesoramiento. Si no se le ayuda intentando indagar lo que quiere para decidir
la compra le costará mucho más hacer la compra. Es fácil de convencer, pero se
le ha de intentar ofrecer justo lo que quiere. Puede ser un tipo de cliente
indeciso.
https://www.youtube.com/watch?v=uknOMo0y-Rc
https://www.youtube.com/watch?v=uknOMo0y-Rc
El cliente difícil. Es exigente y quiere
todo perfecto, por eso en muchas ocasiones se queja, sobre todo si encuentra el
más mínimo defecto o detalle que no le gusta. Para este se requiere un mayor
tiempo de atención al cliente e intentar indagar para ofrecer justo lo que
necesita y así minimizar las quejas.
El cliente grosero. Es un cliente que
frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha
facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la
máxima amabilidad.
https://www.youtube.com/watch?v=iez6Z8rY3Oo
El cliente amigable es un cliente
simpático, amable e incluso hablador. Mientras que no se extienda mucho en la
conversación, sobre todo si hay más clientes, no hay problema ya que, como
todos los demás, puede ser un buen cliente. No se le debe dar mucha confianza,
siempre debe haber cierta distancia con los clientes, ya que puede convertirse
en el cliente hablador.
El cliente sabelotodo. Piensa que lo sabe
todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos
puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo
al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.
El cliente desconfiado. Es aquel que duda de
todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Para ello hay que ofrecerle la
máxima información de todo, incluso comentar lo malo de cada cosa ayuda,
ofrecer alternativas, hacer preguntas y dar una buena atención desde la máxima
sinceridad.
El cliente impulsivo. Suele cambiar de
opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier
otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de
cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría
cambiar de opinión incluso con puntos positivos.
PROTOCOLO
¨orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas
y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las
vanidades humanas.
ETIQUETA
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite
desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y
solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.
UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
No basta con que sepamos qué servicios
ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos,
un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la
máxima satisfacción en la experiencia del cliente.
PROTOCOLO DE SERVICIO AL
CLIENTE
He aquí algunas recomendaciones sencillas que nos ayudarán a
realizar mejor nuestro trabajo. Lo importante es nuestra actitud positiva que
se vea reflejada en lo que somos y en lo que hacemos.
2. La atención oportuna... La
amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo
más fácil porque a su vez nuestros clientes-usuarios sentirán en nosotros
personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.
3. LA AMABILIDAD NOS
CARACTERIZA Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia
cuando llegan a nuestro puesto de trabajo. LA SOLICITUD A SU INQUIETUD DEBE SER
NUESTRA META INMEDIATA
4. Si estamos atendiendo un
cliente... Y se acerca otro, no debemos ignorarlo. Lo debemos invitar a sentarse
indicándole que pronto estaremos con él. Le podemos decir: “ Siéntese por
favor, ya lo atiendo”
5. SI ESTAMOS HACIENDO UN
TRABAJO INTERNO... O hablando por teléfono, es conveniente suspender de
inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser
ignorado.
6. SOMOS GENTE EDUCADA...
Tanto el saludo de bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos,
agradables y sinceros. Expresiones tales como: Buenos días, buenas tardes, a
sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante
una grata impresión. Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato
confianzudo con el cliente.
7. DEBEMOS DIRIGIR LA MIRADA
AL ROSTRO DE NUESTRO CLIENTE O A LA PERSONA QUE NOS HABLA, ESTO ES SINÓNIMO DE
ATENCIÓN Y RESPETO
8. SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE
LA EMPRESA
9. NUESTRA PRESENTACIÓN
PERSONAL Y ACTITUD POSITIVA PROYECTA A LA EMPRESA ANTE LA PERSONA CON LA QUE
NOS ENCONTRAMOS. SOMOS NOSOTROS LA PRIMERA PERSONA CON QUIEN EL CLIENTE TIENE
CONTACTO. POR LO TANTO RESALTAMOS QUE “ NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA
ESA PRIMERA VEZ.”
10. Y DE NUESTRA VOZ QUÉ? EL
TONO Y LA ENTONACIÓN QUE LE DEMOS AL DIÁLOGO, ES DE VITAL IMPORTANCIA, YA QUE
LA MANERA DE DECIRLE LAS COSAS, PUEDE PREDISPONERLO POSITIVA O NEGATIVAMENTE.
SI NOS DAMOS CUENTA DE QUE AL HABLAR, PARECE QUE NO NOS ENTIENDEN, LEVANTEMOS
UN POCO EL TONO: HABLEMOS DESPACIO Y VOCALICEMOS LAS PALABRAS ADECUADAMENTE.
11. UNA SONRISA ACOMPAÑEMOS
LA CONVERSACIÓN CON EXPRESIONES AGRADABLES. SONRÍA. SI EL CLIENTE ES JOVIAL Y
DESEA SER SIMPÁTICO DURANTE LA CONVERSACIÓN PERMITÁMOSLE ESTABLECER ESTA
RELACIÓN SIN CONSTITUIRNOS EN OBTÁCULOS INSUPERABLE PARA ÉL. Si por el
contrario el cliente es serio, contagiémosle nuestra simpatía, pero sin llegar
a ser inoportunos.
12. PARA PELEAR SE NECESITAN
DOS
13. Proceder con cuidado
durante la conversación con el cliente, es una de de las virtudes que nos deben
caracterizar. Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atención
deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma. Aquí debe prevalecer
la cortesía, los buenos modales y la diplomacia. Aclarémosle las dudas y
resolvámosle el problema, de tal manera que quede satisfecho. Si nos ponemos de
lado del cliente – usuario nos evitamos malos entendidos tenemos el camino
abierto en nuestra relación con los demás...
14. RECORDEMOS SIEMPRE: EL
ENTUSIAMO ES EL MOTOR QUE NOS IMPULSA HACIA LA EXCELENCIA Y EL AMOR HACIA TODO
DARÀ LA FORTALEZA A NUESTRA VIDA
Protocolo en el comedor
La regla de oro es que nadie debe empezar a comer hasta que
la mesa esté completamente servida; no debemos servir un nuevo plato hasta que
todos los comensales hayan terminado y les hayan sido retirados los platos y
cubiertos.
LOS
MODALES
Tienen un gran protagonismo y las comidas son una “cancha” perfecta para demostrar que
tenemos una buena educación. Pero si en casa son
importantes, se puede comprender que fuera de este entorno cobran aún mayor importancia. Por eso nuestra casa es un lugar para
practicar primordial.
Si habitualmente comemos con corrección, no tendremos que
forzar nuestros modales cuando salimos de casa. Y tampoco se nos “escapará” ninguna “mala
costumbre” que solemos tener en ambientes más familiares.
FORMALIDAD
El orden tradicional de la comida es: entremeses o entrantes
suaves, crema, sopa o puré, pescado, plato principal, y por ultimo repostería,
quesos y frutas. Las ensaladas se sirven normalmente después de las sopas.
La comida debe servirse por la izquierda del comensal y se
retira por la derecha. Se sirve antes a las damas que a los caballeros,
empezando por la primera dama de la derecha del anfitrión . Si se hace pasar
las bandejas y las fuentes por la mesa se deben hacer de izquierda a derecha,
en sentido contrario a las agujas del reloj.
Antes de servir el postre todos los platos, cubiertos,
saleros, etc., tienen que ser quitados de la mesa. Y pondremos en su lugar la
cubertería apropiada para el postre.
Hay muchos estilos de servir la mesa entre los que destacan
los estilos al plato o simplificado, a la francesa, a la inglesa y a la rusa.
Las bebidas se sirven por el lado derecho del comensal.
PROTOCOLO DE EVENTO
Suceso de importancia social o personal; Hecho
que ocurre en momento definido
Acontecimiento previsto o imprevisto
Acontecimiento que sirve de soporte para la
emisión de mensajes en torno a una marca o
corporación en un entorno o ambiente
controlado con la intención de que los asistentes
tengan una experiencia positiva que permita
construir y estructurar dicha marca.
Es un momento de verdad de la comunicación.
PROTOCOLO DE MESA
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están
bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes1. el hombre es un ser global. Si tiene hambre, no es sólo su estómago que protesta, sino todo su ser, y cuando satisface su hambre, es toda su persona que se queda contenta. 2. las necesidades están interrelacionadas y cuando una está satisfecha, aparece otra que pide satisfacción. 3. las necesidades no pueden expresarse en forma absoluta, sino relativa, es decir que la persona establece una jerarquía de prioridades entre las mismas. 4. las prioridades son variables y se modifican con cierta facilidad en función de la situación, del contexto y las satisfacciones anteriores. 5. el hombre no es un ser totalmente racional: puede reaccionar frente a incentivos de forma (aparentemente) ilógica, sin que sea ningún comportamiento patológico. En cuanto una necesidad ha sido satisfecha, otra ocupa su lugar. Lo que una persona dice que siempre se relaciona con una de las necesidades, pero no puede usted esperar que la gente hable en términos de necesidades. Para comprender a la gente usted debe aprender a pensar en términos de necesidades más que en términos de lo que una persona dice que quiere.
Necesidades fisiológicas Maslow concibe al hombre como un ser que se esfuerza por satisfacer necesidades superiores una vez que ha logrado satisfacer sus necesidades inferiores. Las necesidades superiores una humanas básicas se llaman necesidades fisiológicas. Abarcan las necesidades que heredamos, las necesidades instintivas, como ejemplos, el alimento, el abrigo, el calor y el sexo. Pocas cosas pueden motivar a una persona que no haya logrado satisfacer de alguna manera razonable sus necesidades básicas. Según la palabras del Dr. Maslow, "el hombre que siente un hambre extrema y peligrosa sólo se interesa en la comida. Sueña con comida, recuerda comida, piensa acerca de la comida, lo único que percibe es comida y nada más quiere comida". Gandhi lo usó en los siguientes términos: "Aún Dios no puede hablarle a un hombre hambriento excepto en términos de pan". En la Biblia leemos que no sólo de pan vive el hombre, y es cierto... pero cuando No hay pan, sencillamente no vive. Únicamente cuando se satisfacen estas necesidades básicas puede el hombre esforzarse por satisfacer necesidades superiores. Cuando un hombre tiene hambre correrá riesgos - grandes riesgos- para conseguir alimento. El hombre paleolítico estaba dispuesto a correr el riesgo de enfrentarse a bestias temibles con tal de recoger un fruto, pero una vez satisfecha su hambre, encontraba otras cosas importantes por las cuales preocuparse, como su seguridad personal.
La Seguridad Personal Y Maslow sitúa la seguridad en el segundo nivel de las necesidades humanas, nuestra necesidad de vivir seguros es a la vez perentoria y profunda. Todos la hemos sentido, el niño, cuando se cierra la puerta y lo envuelve la oscuridad, la solitaria viuda, cuando el mensajero llega más tarde que de costumbre con el periódico y toca a la puerta, el citadino que pisa una culebra en la granja de su primo. Muchos de nuestros temores derivan meramente de nuestra ignorancia... de no conocer algo o entenderlo en forma equivocada. En nuestra sociedad, el hombre por lo general no tiene que arrastrar con peligros que amenacen directamente su seguridad personal, pero existen peligros más sutiles y refinados. Las millones de palabras pronunciadas para discutir las radiaciones nucleares, el cáncer debido al cigarro o los cinturones de seguridad, son sólo algunos ejemplos corrientes de cómo algunas personas aprovechan la necesidad de seguridad de sus semejantes para motivarlos. Otros ejemplos de esta ansia de sentirse seguro son el tipo de trabajo que elige una persona, los ahorros para los años de las vacas flacas, el programa de pólizas de seguros, y el sinnúmero de frascos que se encuentran en el botiquín casero. La preferencia por lo familiar frente a lo desconocido también refleja esta necesidd de sentirse seguro. El Dr. Maslow afirma lo siguiente: "La búsqueda de seguridad se manifiesta asimismo en la tendencia a seguir alguna religión o filosofía que organiza el universo y los seres humanos para integrarlos en una totalidad coherente y significativa". Un ejemplo muy común de cómo la familiaridad pued borrar el temor a lo desconocido es el hecho de volar. Recuerde usted la primera vez que abordó un avión, si es usted como el resto de la gente, habrá descubierto una capa de sudor en las palmas de sus manos. Se habrá sentido un poco avergonzado al sorprenderse agarrando su asiento con mayor tensión que la necesaria, pero all volar por segunda o tercera vez, o por décima y vigésima, sus temores se habrán desvanecido. Disfruta más de la comida de abordo. Le es más fácil entablar una conversación y todo ello sólo porque se familiarizó un poco más con la maravillosa sensación de estar volando. Al tratar con la gente nos topamos con muchas personas que se sienten seguras si hacen lo que siempre han hecho y se muestran renuentes a aceptar cualquier novedad o cosa diferente, ya que todo cambio significa una posible amenaza a su seguridad. Los mercadotécnicos del ramo farmacólogoclasifican a veces a los médicos en dos categorias. La primera es la de los "innovadores", médicos siempre dispuestos a probar un nuevo medicamento, una nueva técnica quirúrgica, o un nuevo aparato para su consultorio. La segunda categoría es reservada a los "conservadores". Estos probarán una novedad sólo cuando ha estado en el mercado durante unos cinco años y ha pasado todas las pruebas esperadas. Le dirán a usted que no desean someter a sus pacientes a riesgos innecesarios. Ni correr riesgos ellos mismos, en vista de que en nuestra época las demandas legales son tal como las moscas, y no desean que se les acuse de procedimientos criminales o que se ponga en peligro su ejercicio y prestigio debido al empleo de los que ellos consideran innovaciones radicales. Los métodos antiguos y familiares, probados y contraprobados, motivan fuertemente a esta clase de personas, no son precisamente orugas procesionarias, pero tampoco son Cristóbal Colón. Sólo cuando cuando consideran que lo nuevo ofrece menos riesgos que lo antiguo se ven motivados a cambiar, es decir, cuando ven que hacer algo a la antigua constituye una amenaza mayor que hacerlo a la moderna, o no hacerlo del todo. Los temores de esta especie son el fruto natural de nuestra necesidad de seguridad. Puede revestir muchas formas, puede convertirse en la fuerza motivadora que nos lleva a comprar cinturones de seguridad o un frasco de vitaminas, pero jamás pierde su conexión con nuestra necesidad de mantenernos vivos y sanos.La necesidad de amor. Cuando el hombre ha logrado satisfacer razonablemente sus necesidades fisiológicas y de seguridad, comienza a sentir un anhelo de amor, de afecto, y de una sensación de pertenencia. Esta necesidad se refleja en un deseo de tener esposo o esposa, hijos, padres, amigos, personas, todas ellas a las que puede dar afecto y de las que puede recibir otro tanto. Es importante que recordemos esto, y volveremos sobre el punto en el capítulo siguiente: una persona necesita tanto dar amor como recibirlo. La necesidad de dar amor constituye una fuerza moderna tremenda... y que muchos dejan de lado a menudo.La necesidad de amor propio Toda persona psicológicamente madura necesita sentirse importante, quiere tener respeto de sí misma y amor propio, y quiere que los demás la consideren una persona valiosa. La actitud que un hombre tiene frente a sí mismo refleja una necesidad de sentirse confiado, preparado y seguro al afrontar los desafíos cotidianos que le presenta la vida. Quiere que la reacción de otros lo reflejen como hombre de buena reputación y prestigio, como una persona que merece reconocimiento y atención. La necesidad de amor propio constituye una fuerza motivadora poderosa y dinámica. Por ser tan enorme el poder de esta necesidad, la gente hará a veces cosas increíbles para satisfacerla. pero la mayoría de las veces ello ocurre únicamente cuando las vías normales para alcanzar la satisfacción dejaron frustrados los intentos. Un hombre hambriento comerá prácticamente cualquier cosa cuando se le presente un alimento, y la necesidad de sentirse importante y valioso es igualmente fuerte para la persona sedienta de reconocimiento. Hemos de recordar que cada uno de nosotros forma la imagen de sí mismo en parte como resultado de nuestras relaciones con nuestros semejantes. Para que nosotros nos consideremos personas importantes y valiosas nos fijamos en que otros tiendan a tener esa imagen de nosotros... y que nos lo digan. Casi todos los sentimos el fuerte deseo de gozar de reconocimiento por parte de quienes nos rodean. Los ejecutivos tienen sus símbolos de "posición social", tales como comedores exclusivos, oficinas alfombradas y una llave para los sanitarios reservados a ellos. El trabajador común, que probablemente muestra un profundo desprecio por estos símbolos, tiene otros tantos símbolos de prestigio para su clase. Si es capataz d un taller o líder sindical, probablemente considere como símolo de su status el privilegio de tener el casillero del extremo, para poder estar alejado de la barahúnda general al ponerse su traje de calle. La secretaria puede adquirir una sensación de amor propio si se le da un puesto de secretaria particular y no de mera mecanógrafa en la sala general. Las amas de casa pueden satisfacer esa necesidad ocupando puestos de responsabilidad en organismo de trabajo social o beneficiencia, en su club o en la sociedad de padres de familia, o pueden encontrar un cálido apoyo a su amor propio cuando llega el camión a entregar un nuevo juego de sala. No hay porque avergonzarse de esta necesidad, forma parte de la naturaleza humana. A la base de incontables historia deéxito yace una apasionada ambición alimentada por una profunda necesidad de sentirnos importantes a nuestros ojosy a los ojos de los demás.La necesidad de autorrealización Cuando una persona ha satisfecho sus necesidades fisiológicas básicas, su necesidad de seguridad, sus necesidades de amor y de amor propio - en suma, cuando se siente en paz consigo misma y con el mundo - entonces está en las mejores condiciones para crecer interiormente, para superarse lo más posible. Y el impulso que la lleva a hacerlo puede ser tan fuerte o más poderoso todavía que el que la llevó a satisfacer los otros niveles de necesidades. El Dr. Maslow lo expresa en los siguientes términos: "aún cuando todas estas necesidades son satisfechas, podemos estar seguros de que al poco tiempo sentiremos una nueva insatisfacción e inquietud, es decir este sentimiento aparecerá siempre que el individuo esté haciendo algo que responda a su vocación y talento. Un músico tiene que hacer música, un pintor tiene que pintar, un poeta tiene que escribir, si es que cualquiera de ellos ha de alcanzar la felicidad. El hombre debe ser lo que puede ser, a esta necesidad le damos el nombre de Autorrealización. El Dr. Maslow define el término "Autorrealización, como la necesidad de convertir en realidad nuestras posibilidades, como el pleno florecimiento de nuestras capacidades, el aprovechamiento total de nuestra potencialidad. Es la necesidad de acrecentar cada vez más lo que somos, de desarrollarnos al máximo. Lo que una persona es, lo que hace de sí misma y los métodos que utiliza para lograrlo es algo que varía de persona a persona. El querer llegar a ser una mejor esposa, un mejor marido, un mejor padre, un mejor vendedor, un mejor maestro, -todo ello expresa la necesidad de autorrealización-. La palabra "mejor" se refiere aquí a una comprensión más cabal y realista de nuestra potencialidad, por lo tanto no cabe esperar - ni sería sano hacerlo- que una persona deba aspirar a ser algo que está más allá de su capacidad. El impulso auténtico hacia la autorrealización sólo se da si la persona ha logrado satisfacer en medida razonable las otras necesidades mencionadas, queda incluida la satisfacción básica de nuestra imagen de nosotros mismos, de nuestro amor propio. El estar de acuerdo con lo que somos nos motiva a desarrollar aún más lo que podemos ser.Un conflicto interno Nuestra necesidad de llegar a ser más de lo que somos nunca llega a sacierse. Requeire alimento constante. Un éxito sirve de peldaño al siguiente, y éste sirve de aliciente al tercero. Y nos sentimos tan bien que dificilmente estaremos dispuestos a renunciar a esta sensación de bienestar. Por otra parte, nuestros fracasos y nuestro temor a fracasar influye en que no hagamos ni seamos más de lo que hacemos y somos ahora. Por eso es importante recordar los éxitos obtenidos y no los fracasos del pasado.
En cuanto una necesidad ha sido satisfecha, otra ocupa su lugar. Lo que una persona dice que siempre se relaciona con una de las necesidades, pero no puede usted esperar que la gente hable en términos de necesidades. Para comprender a la gente usted debe aprender a pensar en términos de necesidades más que en términos de lo que una persona dice que quiere.
Necesidades fisiológicas
Maslow concibe al hombre como un ser que se esfuerza por satisfacer necesidades superiores una vez que ha logrado satisfacer sus necesidades inferiores. Las necesidades superiores una humanas básicas se llaman necesidades fisiológicas. Abarcan las necesidades que heredamos, las necesidades instintivas, como ejemplos, el alimento, el abrigo, el calor y el sexo.
Pocas cosas pueden motivar a una persona que no haya logrado satisfacer de alguna manera razonable sus necesidades básicas. Según la palabras del Dr. Maslow, "el hombre que siente un hambre extrema y peligrosa sólo se interesa en la comida. Sueña con comida, recuerda comida, piensa acerca de la comida, lo único que percibe es comida y nada más quiere comida".
Gandhi lo usó en los siguientes términos: "Aún Dios no puede hablarle a un hombre hambriento excepto en términos de pan". En la Biblia leemos que no sólo de pan vive el hombre, y es cierto... pero cuando No hay pan, sencillamente no vive.
Únicamente cuando se satisfacen estas necesidades básicas puede el hombre esforzarse por satisfacer necesidades superiores. Cuando un hombre tiene hambre correrá riesgos - grandes riesgos- para conseguir alimento. El hombre paleolítico estaba dispuesto a correr el riesgo de enfrentarse a bestias temibles con tal de recoger un fruto, pero una vez satisfecha su hambre, encontraba otras cosas importantes por las cuales preocuparse, como su seguridad personal.
La Seguridad Personal
Y Maslow sitúa la seguridad en el segundo nivel de las necesidades humanas, nuestra necesidad de vivir seguros es a la vez perentoria y profunda. Todos la hemos sentido, el niño, cuando se cierra la puerta y lo envuelve la oscuridad, la solitaria viuda, cuando el mensajero llega más tarde que de costumbre con el periódico y toca a la puerta, el citadino que pisa una culebra en la granja de su primo.
Muchos de nuestros temores derivan meramente de nuestra ignorancia... de no conocer algo o entenderlo en forma equivocada. En nuestra sociedad, el hombre por lo general no tiene que arrastrar con peligros que amenacen directamente su seguridad personal, pero existen peligros más sutiles y refinados. Las millones de palabras pronunciadas para discutir las radiaciones nucleares, el cáncer debido al cigarro o los cinturones de seguridad, son sólo algunos ejemplos corrientes de cómo algunas personas aprovechan la necesidad de seguridad de sus semejantes para motivarlos.
Otros ejemplos de esta ansia de sentirse seguro son el tipo de trabajo que elige una persona, los ahorros para los años de las vacas flacas, el programa de pólizas de seguros, y el sinnúmero de frascos que se encuentran en el botiquín casero.
La preferencia por lo familiar frente a lo desconocido también refleja esta necesidd de sentirse seguro. El Dr. Maslow afirma lo siguiente: "La búsqueda de seguridad se manifiesta asimismo en la tendencia a seguir alguna religión o filosofía que organiza el universo y los seres humanos para integrarlos en una totalidad coherente y significativa".
Un ejemplo muy común de cómo la familiaridad pued borrar el temor a lo desconocido es el hecho de volar. Recuerde usted la primera vez que abordó un avión, si es usted como el resto de la gente, habrá descubierto una capa de sudor en las palmas de sus manos. Se habrá sentido un poco avergonzado al sorprenderse agarrando su asiento con mayor tensión que la necesaria, pero all volar por segunda o tercera vez, o por décima y vigésima, sus temores se habrán desvanecido. Disfruta más de la comida de abordo. Le es más fácil entablar una conversación y todo ello sólo porque se familiarizó un poco más con la maravillosa sensación de estar volando.
Al tratar con la gente nos topamos con muchas personas que se sienten seguras si hacen lo que siempre han hecho y se muestran renuentes a aceptar cualquier novedad o cosa diferente, ya que todo cambio significa una posible amenaza a su seguridad.
Los mercadotécnicos del ramo farmacólogoclasifican a veces a los médicos en dos categorias. La primera es la de los "innovadores", médicos siempre dispuestos a probar un nuevo medicamento, una nueva técnica quirúrgica, o un nuevo aparato para su consultorio.
La segunda categoría es reservada a los "conservadores". Estos probarán una novedad sólo cuando ha estado en el mercado durante unos cinco años y ha pasado todas las pruebas esperadas. Le dirán a usted que no desean someter a sus pacientes a riesgos innecesarios. Ni correr riesgos ellos mismos, en vista de que en nuestra época las demandas legales son tal como las moscas, y no desean que se les acuse de procedimientos criminales o que se ponga en peligro su ejercicio y prestigio debido al empleo de los que ellos consideran innovaciones radicales.
Los métodos antiguos y familiares, probados y contraprobados, motivan fuertemente a esta clase de personas, no son precisamente orugas procesionarias, pero tampoco son Cristóbal Colón. Sólo cuando cuando consideran que lo nuevo ofrece menos riesgos que lo antiguo se ven motivados a cambiar, es decir, cuando ven que hacer algo a la antigua constituye una amenaza mayor que hacerlo a la moderna, o no hacerlo del todo.
Los temores de esta especie son el fruto natural de nuestra necesidad de seguridad. Puede revestir muchas formas, puede convertirse en la fuerza motivadora que nos lleva a comprar cinturones de seguridad o un frasco de vitaminas, pero jamás pierde su conexión con nuestra necesidad de mantenernos vivos y sanos.
La necesidad de amor.
Cuando el hombre ha logrado satisfacer razonablemente sus necesidades fisiológicas y de seguridad, comienza a sentir un anhelo de amor, de afecto, y de una sensación de pertenencia. Esta necesidad se refleja en un deseo de tener esposo o esposa, hijos, padres, amigos, personas, todas ellas a las que puede dar afecto y de las que puede recibir otro tanto. Es importante que recordemos esto, y volveremos sobre el punto en el capítulo siguiente: una persona necesita tanto dar amor como recibirlo.
La necesidad de dar amor constituye una fuerza moderna tremenda... y que muchos dejan de lado a menudo.
La necesidad de amor propio
Toda persona psicológicamente madura necesita sentirse importante, quiere tener respeto de sí misma y amor propio, y quiere que los demás la consideren una persona valiosa. La actitud que un hombre tiene frente a sí mismo refleja una necesidad de sentirse confiado, preparado y seguro al afrontar los desafíos cotidianos que le presenta la vida.
Quiere que la reacción de otros lo reflejen como hombre de buena reputación y prestigio, como una persona que merece reconocimiento y atención.
La necesidad de amor propio constituye una fuerza motivadora poderosa y dinámica.
Por ser tan enorme el poder de esta necesidad, la gente hará a veces cosas increíbles para satisfacerla. pero la mayoría de las veces ello ocurre únicamente cuando las vías normales para alcanzar la satisfacción dejaron frustrados los intentos. Un hombre hambriento comerá prácticamente cualquier cosa cuando se le presente un alimento, y la necesidad de sentirse importante y valioso es igualmente fuerte para la persona sedienta de reconocimiento.
Hemos de recordar que cada uno de nosotros forma la imagen de sí mismo en parte como resultado de nuestras relaciones con nuestros semejantes. Para que nosotros nos consideremos personas importantes y valiosas nos fijamos en que otros tiendan a tener esa imagen de nosotros... y que nos lo digan.
Casi todos los sentimos el fuerte deseo de gozar de reconocimiento por parte de quienes nos rodean. Los ejecutivos tienen sus símbolos de "posición social", tales como comedores exclusivos, oficinas alfombradas y una llave para los sanitarios reservados a ellos. El trabajador común, que probablemente muestra un profundo desprecio por estos símbolos, tiene otros tantos símbolos de prestigio para su clase. Si es capataz d un taller o líder sindical, probablemente considere como símolo de su status el privilegio de tener el casillero del extremo, para poder estar alejado de la barahúnda general al ponerse su traje de calle. La secretaria puede adquirir una sensación de amor propio si se le da un puesto de secretaria particular y no de mera mecanógrafa en la sala general. Las amas de casa pueden satisfacer esa necesidad ocupando puestos de responsabilidad en organismo de trabajo social o beneficiencia, en su club o en la sociedad de padres de familia, o pueden encontrar un cálido apoyo a su amor propio cuando llega el camión a entregar un nuevo juego de sala.
No hay porque avergonzarse de esta necesidad, forma parte de la naturaleza humana. A la base de incontables historia deéxito yace una apasionada ambición alimentada por una profunda necesidad de sentirnos importantes a nuestros ojosy a los ojos de los demás.
La necesidad de autorrealización
Cuando una persona ha satisfecho sus necesidades fisiológicas básicas, su necesidad de seguridad, sus necesidades de amor y de amor propio - en suma, cuando se siente en paz consigo misma y con el mundo - entonces está en las mejores condiciones para crecer interiormente, para superarse lo más posible.
Y el impulso que la lleva a hacerlo puede ser tan fuerte o más poderoso todavía que el que la llevó a satisfacer los otros niveles de necesidades. El Dr. Maslow lo expresa en los siguientes términos: "aún cuando todas estas necesidades son satisfechas, podemos estar seguros de que al poco tiempo sentiremos una nueva insatisfacción e inquietud, es decir este sentimiento aparecerá siempre que el individuo esté haciendo algo que responda a su vocación y talento. Un músico tiene que hacer música, un pintor tiene que pintar, un poeta tiene que escribir, si es que cualquiera de ellos ha de alcanzar la felicidad. El hombre debe ser lo que puede ser, a esta necesidad le damos el nombre de Autorrealización.
El Dr. Maslow define el término "Autorrealización, como la necesidad de convertir en realidad nuestras posibilidades, como el pleno florecimiento de nuestras capacidades, el aprovechamiento total de nuestra potencialidad. Es la necesidad de acrecentar cada vez más lo que somos, de desarrollarnos al máximo. Lo que una persona es, lo que hace de sí misma y los métodos que utiliza para lograrlo es algo que varía de persona a persona. El querer llegar a ser una mejor esposa, un mejor marido, un mejor padre, un mejor vendedor, un mejor maestro, -todo ello expresa la necesidad de autorrealización-.
La palabra "mejor" se refiere aquí a una comprensión más cabal y realista de nuestra potencialidad, por lo tanto no cabe esperar - ni sería sano hacerlo- que una persona deba aspirar a ser algo que está más allá de su capacidad.
El impulso auténtico hacia la autorrealización sólo se da si la persona ha logrado satisfacer en medida razonable las otras necesidades mencionadas, queda incluida la satisfacción básica de nuestra imagen de nosotros mismos, de nuestro amor propio. El estar de acuerdo con lo que somos nos motiva a desarrollar aún más lo que podemos ser.
Un conflicto interno
Nuestra necesidad de llegar a ser más de lo que somos nunca llega a sacierse. Requeire alimento constante. Un éxito sirve de peldaño al siguiente, y éste sirve de aliciente al tercero. Y nos sentimos tan bien que dificilmente estaremos dispuestos a renunciar a esta sensación de bienestar. Por otra parte, nuestros fracasos y nuestro temor a fracasar influye en que no hagamos ni seamos más de lo que hacemos y somos ahora. Por eso es importante recordar los éxitos obtenidos y no los fracasos del pasado.
NORMAS PARA LA ETIQUETA EN LA MESA
La etiqueta está referida a las reglas convencionales de comportamiento y a las costumbres que nos han sido transmitidas por generaciones y que seguimos en actos públicos o privados.
Para el caso de la etiqueta sobre la mesa podemos agregar que es el conjunto de normas que cada cultura adopta como pautas de educación a la hora de comer, las mismas que incluyen el correcto manejo de los utensilios de comer y las precedencias a respetar en una mesa.
Es importante recalcar que en la mesa los modales cobran un gran protagonismo y es una situación perfecta para demostrarlos.
Se establece como regla primaria que no tendrá ninguna 'mala costumbre' y comerá con corrección y naturalidad, si habitualmente practica comer adecuadamente en todo momento inclusive desde casa. También podemos agregar que una persona educada que se sienta a la mesa, debe poner especial cuidado en su cuidado y arreglo personal.
Con el fin de orientar su aplicación hemos preparado un listado de algunas recomendaciones que no se pueden pasar por alto:
1. Al sentarse a una mesa, evite dejarse caer en la silla. La postura correcta es con la espalda recta si recostarse sobre el respaldo como si estuviera cansado y con los antebrazos apoyados en la mesa.
2. No se balancee al sentarse, los pies se colocan juntos delante de la silla, no se cruzan, ni colocan enganchados en las patas.
3. Es de caballeros jalar la silla para ayudar a sentarse a una dama.
4. Para disponer una mesa, se empiezan a colocar los cubiertos según el orden de la comida, sobre los lados de afuera hacia adentro. A la derecha cucharas y cuchillos, a la izquierda los tenedores según el menú.
5. La servilleta va al lado izquierdo del comensal y al empezar a usarla se coloca sobre el regazo, nunca como un babero, eso solo lo hacen los niños pequeños. Jamás debe utilizarse como si fuera un pañuelo, solo se utiliza para limpiarse los labios antes y después de beber, y para limpiar cualquier pequeño residuo de comida de los labios.
6. Al levantarse de la mesa, la servilleta se coloca, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato, no se intenta doblar como si no se hubiese utilizado.
7. Al llegar el momento de usar los cubiertos, fuera los codos de la mesa.
8. Los vasos con agua se servirán antes que los comensales se sienten a la mesa.
9. Las bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha y arriba de los cubiertos.
10. Se colocan las copas siempre al frente, ordenándolas de derecha a izquierda, vino blanco o tinto y al final la copa de agua.
11. Se mastica con la boca cerrada y mientras lo hace no se habla, pero tampoco se vaya al extremo y se dedique solo a comer y a comer un bocado tras otro.
12. Le gustó mucho la comida, ¡qué bien!, pero nunca introduzca el pan al plato para limpiarlo.
13. Es preferible no pedir repetición de la comida, pues puede poner en aprietos al anfitrión.
14. “Nunca, jamás” se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o las uñas.
15. Nunca coma, beba o ejecute una acción con una mano, mientras sostiene con la otra un cubierto, un vaso o una taza.
16. Jugar con los cubiertos o hablar manipulándolos, no es lo adecuado. Es correcto conversar con el cuchillo y el tenedor en las manos mientras come, pero no lo es accionar o jugar con ellos.
17. Parta la carne conforme la ingiere, no toda a la vez.
18. Para enfriar la sopa no se sopla, ni se llena la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la taza, simplemente espere, o bien, muévala un poco con la cuchara. Empiece a tomar la sopa por la orilla del plato.
19. Al comer no se debe hacer ruido con los cubiertos golpeando el plato, hay que procurar usarlos suavemente.
20. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, solo inclínese ligeramente al comer.
21. Si al servirse se le cae algo fuera del plato, recójalo con el cuchillo y póngalo a la orilla del plato, lo que no debe hacer es comerlo, recogerlo con la mano o devolverlo al plato. No comente el hecho, actúe con discreción.
22. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. La naturalidad es el mejor principio de la educación.
23. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde del vaso o tasa no debe tocar su nariz. Nunca empine el vaso o la copa para tratar de tomar hasta la última gota.
24. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos cuando aún tenga comida en la boca.
25. Ningún alimento blando se corta con cuchillo, por ejemplo: el huevo.
26. Cuando termina con la sopa, deje la cuchara en el plato, con el mango hacia la derecha.
27. Siempre parta el pan con sus dedos.
28. Nunca se lleve el cuchillo a la boca.
29. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo correspondiente a fin de facilitar el servicio, no agradezca constantemente.
30. No hay necesidad de comer hasta el último arroz que le sirvan, pero tampoco es cierto el mito que dice “es mejor dejar un poco de comida en el plato y no comer todo por educación”.
31. No gire el plato para comer lo del otro extremo, coma lo que tenga frente a usted y de izquierda a derecha y de abajo hacia arriba.
32. No haga preguntas a una persona en el preciso momento en que se lleva el bocado a la boca, la pondría en apuros.
33. En una reunión, conversar sólo con una persona que le interesa olvidándose de las demás, es mala educación.
34. Recuerde que en un sitio público no debe hablar con voz muy alta.
35. Si desea hablar con una persona que está lejos de usted, evite hacerlo por la espalda de quienes están cerca de usted.
36. En la mesa no hable de muertes, accidentes, política, ni de cualquier tema que genere polémica. Modere su lenguaje.
37. Cuando algo le cause mucha risa en la mesa, procure no reírse estruendosamente, sino con mesura.
38. Para pasar algo a una tercera persona, es mejor pedir a quien está cerca de usted que por favor lo haga.
39. No es adecuado tocarse el cabello ni la cara mientras come.
40. “Jamás” retocar en la mesa, ni en público el maquillaje, ni tampoco arreglarse el cabello.
41. Antes de servir el postre, se despejará la mesa de platos y cubiertos, incluso los que no se usó.
42. Si al terminar toma café o té recuerde que las tazas tienen asa para que tome de ella. No se caliente las manos con el calor de la taza.
43. Sírvase el azúcar que necesite, pues una vez mojada la cuchara no es correcto meterla nuevamente en la azucarera, a menos que haya una especial dentro de la misma.
44. Si toma café o té sin estar sentado a la mesa, sostenga el plato y taza en la mano izquierda y lleve la taza a la boca con la mano derecha.
45. Nunca deje la cucharita dentro de la taza, su lugar está a la derecha, sobre el plato.
46. Si fuma asegúrese de no incomodar a los presentes, cuide que el humo no llegue a la cara de otras personas, si así sucede, no deje de disculparse.
47. Las plantas, los platos, etc., no son lugares apropiados para tirar la ceniza, solicite un cenicero.
48. Nunca se levante de la mesa si el anfitrión o anfitriona no lo han hecho.
49. Si usted tiene que retirarse enseguida, no abandone el comedor sin antes ofrecer una excusa.
50. Para despedirse estando en una reunión, no es necesario que se entere todo el mundo, pero sí debe despedirse de sus anfitriones y luego retirarse en silencio.
51. El tocar la bocina no es una forma correcta para anunciarse, debe acercarse a la puerta.
SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes1. el hombre es un ser global. Si tiene hambre, no es sólo su estómago que protesta, sino todo su ser, y cuando satisface su hambre, es toda su persona que se queda contenta. 2. las necesidades están interrelacionadas y cuando una está satisfecha, aparece otra que pide satisfacción. 3. las necesidades no pueden expresarse en forma absoluta, sino relativa, es decir que la persona establece una jerarquía de prioridades entre las mismas. 4. las prioridades son variables y se modifican con cierta facilidad en función de la situación, del contexto y las satisfacciones anteriores. 5. el hombre no es un ser totalmente racional: puede reaccionar frente a incentivos de forma (aparentemente) ilógica, sin que sea ningún comportamiento patológico. En cuanto una necesidad ha sido satisfecha, otra ocupa su lugar. Lo que una persona dice que siempre se relaciona con una de las necesidades, pero no puede usted esperar que la gente hable en términos de necesidades. Para comprender a la gente usted debe aprender a pensar en términos de necesidades más que en términos de lo que una persona dice que quiere.
Necesidades fisiológicas Maslow concibe al hombre como un ser que se esfuerza por satisfacer necesidades superiores una vez que ha logrado satisfacer sus necesidades inferiores. Las necesidades superiores una humanas básicas se llaman necesidades fisiológicas. Abarcan las necesidades que heredamos, las necesidades instintivas, como ejemplos, el alimento, el abrigo, el calor y el sexo. Pocas cosas pueden motivar a una persona que no haya logrado satisfacer de alguna manera razonable sus necesidades básicas. Según la palabras del Dr. Maslow, "el hombre que siente un hambre extrema y peligrosa sólo se interesa en la comida. Sueña con comida, recuerda comida, piensa acerca de la comida, lo único que percibe es comida y nada más quiere comida". Gandhi lo usó en los siguientes términos: "Aún Dios no puede hablarle a un hombre hambriento excepto en términos de pan". En la Biblia leemos que no sólo de pan vive el hombre, y es cierto... pero cuando No hay pan, sencillamente no vive. Únicamente cuando se satisfacen estas necesidades básicas puede el hombre esforzarse por satisfacer necesidades superiores. Cuando un hombre tiene hambre correrá riesgos - grandes riesgos- para conseguir alimento. El hombre paleolítico estaba dispuesto a correr el riesgo de enfrentarse a bestias temibles con tal de recoger un fruto, pero una vez satisfecha su hambre, encontraba otras cosas importantes por las cuales preocuparse, como su seguridad personal.
La Seguridad Personal Y Maslow sitúa la seguridad en el segundo nivel de las necesidades humanas, nuestra necesidad de vivir seguros es a la vez perentoria y profunda. Todos la hemos sentido, el niño, cuando se cierra la puerta y lo envuelve la oscuridad, la solitaria viuda, cuando el mensajero llega más tarde que de costumbre con el periódico y toca a la puerta, el citadino que pisa una culebra en la granja de su primo. Muchos de nuestros temores derivan meramente de nuestra ignorancia... de no conocer algo o entenderlo en forma equivocada. En nuestra sociedad, el hombre por lo general no tiene que arrastrar con peligros que amenacen directamente su seguridad personal, pero existen peligros más sutiles y refinados. Las millones de palabras pronunciadas para discutir las radiaciones nucleares, el cáncer debido al cigarro o los cinturones de seguridad, son sólo algunos ejemplos corrientes de cómo algunas personas aprovechan la necesidad de seguridad de sus semejantes para motivarlos. Otros ejemplos de esta ansia de sentirse seguro son el tipo de trabajo que elige una persona, los ahorros para los años de las vacas flacas, el programa de pólizas de seguros, y el sinnúmero de frascos que se encuentran en el botiquín casero. La preferencia por lo familiar frente a lo desconocido también refleja esta necesidd de sentirse seguro. El Dr. Maslow afirma lo siguiente: "La búsqueda de seguridad se manifiesta asimismo en la tendencia a seguir alguna religión o filosofía que organiza el universo y los seres humanos para integrarlos en una totalidad coherente y significativa". Un ejemplo muy común de cómo la familiaridad pued borrar el temor a lo desconocido es el hecho de volar. Recuerde usted la primera vez que abordó un avión, si es usted como el resto de la gente, habrá descubierto una capa de sudor en las palmas de sus manos. Se habrá sentido un poco avergonzado al sorprenderse agarrando su asiento con mayor tensión que la necesaria, pero all volar por segunda o tercera vez, o por décima y vigésima, sus temores se habrán desvanecido. Disfruta más de la comida de abordo. Le es más fácil entablar una conversación y todo ello sólo porque se familiarizó un poco más con la maravillosa sensación de estar volando. Al tratar con la gente nos topamos con muchas personas que se sienten seguras si hacen lo que siempre han hecho y se muestran renuentes a aceptar cualquier novedad o cosa diferente, ya que todo cambio significa una posible amenaza a su seguridad. Los mercadotécnicos del ramo farmacólogoclasifican a veces a los médicos en dos categorias. La primera es la de los "innovadores", médicos siempre dispuestos a probar un nuevo medicamento, una nueva técnica quirúrgica, o un nuevo aparato para su consultorio. La segunda categoría es reservada a los "conservadores". Estos probarán una novedad sólo cuando ha estado en el mercado durante unos cinco años y ha pasado todas las pruebas esperadas. Le dirán a usted que no desean someter a sus pacientes a riesgos innecesarios. Ni correr riesgos ellos mismos, en vista de que en nuestra época las demandas legales son tal como las moscas, y no desean que se les acuse de procedimientos criminales o que se ponga en peligro su ejercicio y prestigio debido al empleo de los que ellos consideran innovaciones radicales. Los métodos antiguos y familiares, probados y contraprobados, motivan fuertemente a esta clase de personas, no son precisamente orugas procesionarias, pero tampoco son Cristóbal Colón. Sólo cuando cuando consideran que lo nuevo ofrece menos riesgos que lo antiguo se ven motivados a cambiar, es decir, cuando ven que hacer algo a la antigua constituye una amenaza mayor que hacerlo a la moderna, o no hacerlo del todo. Los temores de esta especie son el fruto natural de nuestra necesidad de seguridad. Puede revestir muchas formas, puede convertirse en la fuerza motivadora que nos lleva a comprar cinturones de seguridad o un frasco de vitaminas, pero jamás pierde su conexión con nuestra necesidad de mantenernos vivos y sanos.La necesidad de amor. Cuando el hombre ha logrado satisfacer razonablemente sus necesidades fisiológicas y de seguridad, comienza a sentir un anhelo de amor, de afecto, y de una sensación de pertenencia. Esta necesidad se refleja en un deseo de tener esposo o esposa, hijos, padres, amigos, personas, todas ellas a las que puede dar afecto y de las que puede recibir otro tanto. Es importante que recordemos esto, y volveremos sobre el punto en el capítulo siguiente: una persona necesita tanto dar amor como recibirlo. La necesidad de dar amor constituye una fuerza moderna tremenda... y que muchos dejan de lado a menudo.La necesidad de amor propio Toda persona psicológicamente madura necesita sentirse importante, quiere tener respeto de sí misma y amor propio, y quiere que los demás la consideren una persona valiosa. La actitud que un hombre tiene frente a sí mismo refleja una necesidad de sentirse confiado, preparado y seguro al afrontar los desafíos cotidianos que le presenta la vida. Quiere que la reacción de otros lo reflejen como hombre de buena reputación y prestigio, como una persona que merece reconocimiento y atención. La necesidad de amor propio constituye una fuerza motivadora poderosa y dinámica. Por ser tan enorme el poder de esta necesidad, la gente hará a veces cosas increíbles para satisfacerla. pero la mayoría de las veces ello ocurre únicamente cuando las vías normales para alcanzar la satisfacción dejaron frustrados los intentos. Un hombre hambriento comerá prácticamente cualquier cosa cuando se le presente un alimento, y la necesidad de sentirse importante y valioso es igualmente fuerte para la persona sedienta de reconocimiento. Hemos de recordar que cada uno de nosotros forma la imagen de sí mismo en parte como resultado de nuestras relaciones con nuestros semejantes. Para que nosotros nos consideremos personas importantes y valiosas nos fijamos en que otros tiendan a tener esa imagen de nosotros... y que nos lo digan. Casi todos los sentimos el fuerte deseo de gozar de reconocimiento por parte de quienes nos rodean. Los ejecutivos tienen sus símbolos de "posición social", tales como comedores exclusivos, oficinas alfombradas y una llave para los sanitarios reservados a ellos. El trabajador común, que probablemente muestra un profundo desprecio por estos símbolos, tiene otros tantos símbolos de prestigio para su clase. Si es capataz d un taller o líder sindical, probablemente considere como símolo de su status el privilegio de tener el casillero del extremo, para poder estar alejado de la barahúnda general al ponerse su traje de calle. La secretaria puede adquirir una sensación de amor propio si se le da un puesto de secretaria particular y no de mera mecanógrafa en la sala general. Las amas de casa pueden satisfacer esa necesidad ocupando puestos de responsabilidad en organismo de trabajo social o beneficiencia, en su club o en la sociedad de padres de familia, o pueden encontrar un cálido apoyo a su amor propio cuando llega el camión a entregar un nuevo juego de sala. No hay porque avergonzarse de esta necesidad, forma parte de la naturaleza humana. A la base de incontables historia deéxito yace una apasionada ambición alimentada por una profunda necesidad de sentirnos importantes a nuestros ojosy a los ojos de los demás.La necesidad de autorrealización Cuando una persona ha satisfecho sus necesidades fisiológicas básicas, su necesidad de seguridad, sus necesidades de amor y de amor propio - en suma, cuando se siente en paz consigo misma y con el mundo - entonces está en las mejores condiciones para crecer interiormente, para superarse lo más posible. Y el impulso que la lleva a hacerlo puede ser tan fuerte o más poderoso todavía que el que la llevó a satisfacer los otros niveles de necesidades. El Dr. Maslow lo expresa en los siguientes términos: "aún cuando todas estas necesidades son satisfechas, podemos estar seguros de que al poco tiempo sentiremos una nueva insatisfacción e inquietud, es decir este sentimiento aparecerá siempre que el individuo esté haciendo algo que responda a su vocación y talento. Un músico tiene que hacer música, un pintor tiene que pintar, un poeta tiene que escribir, si es que cualquiera de ellos ha de alcanzar la felicidad. El hombre debe ser lo que puede ser, a esta necesidad le damos el nombre de Autorrealización. El Dr. Maslow define el término "Autorrealización, como la necesidad de convertir en realidad nuestras posibilidades, como el pleno florecimiento de nuestras capacidades, el aprovechamiento total de nuestra potencialidad. Es la necesidad de acrecentar cada vez más lo que somos, de desarrollarnos al máximo. Lo que una persona es, lo que hace de sí misma y los métodos que utiliza para lograrlo es algo que varía de persona a persona. El querer llegar a ser una mejor esposa, un mejor marido, un mejor padre, un mejor vendedor, un mejor maestro, -todo ello expresa la necesidad de autorrealización-. La palabra "mejor" se refiere aquí a una comprensión más cabal y realista de nuestra potencialidad, por lo tanto no cabe esperar - ni sería sano hacerlo- que una persona deba aspirar a ser algo que está más allá de su capacidad. El impulso auténtico hacia la autorrealización sólo se da si la persona ha logrado satisfacer en medida razonable las otras necesidades mencionadas, queda incluida la satisfacción básica de nuestra imagen de nosotros mismos, de nuestro amor propio. El estar de acuerdo con lo que somos nos motiva a desarrollar aún más lo que podemos ser.Un conflicto interno Nuestra necesidad de llegar a ser más de lo que somos nunca llega a sacierse. Requeire alimento constante. Un éxito sirve de peldaño al siguiente, y éste sirve de aliciente al tercero. Y nos sentimos tan bien que dificilmente estaremos dispuestos a renunciar a esta sensación de bienestar. Por otra parte, nuestros fracasos y nuestro temor a fracasar influye en que no hagamos ni seamos más de lo que hacemos y somos ahora. Por eso es importante recordar los éxitos obtenidos y no los fracasos del pasado.
En cuanto una necesidad ha sido satisfecha, otra ocupa su lugar. Lo que una persona dice que siempre se relaciona con una de las necesidades, pero no puede usted esperar que la gente hable en términos de necesidades. Para comprender a la gente usted debe aprender a pensar en términos de necesidades más que en términos de lo que una persona dice que quiere.
Necesidades fisiológicas
Maslow concibe al hombre como un ser que se esfuerza por satisfacer necesidades superiores una vez que ha logrado satisfacer sus necesidades inferiores. Las necesidades superiores una humanas básicas se llaman necesidades fisiológicas. Abarcan las necesidades que heredamos, las necesidades instintivas, como ejemplos, el alimento, el abrigo, el calor y el sexo.
Pocas cosas pueden motivar a una persona que no haya logrado satisfacer de alguna manera razonable sus necesidades básicas. Según la palabras del Dr. Maslow, "el hombre que siente un hambre extrema y peligrosa sólo se interesa en la comida. Sueña con comida, recuerda comida, piensa acerca de la comida, lo único que percibe es comida y nada más quiere comida".
Gandhi lo usó en los siguientes términos: "Aún Dios no puede hablarle a un hombre hambriento excepto en términos de pan". En la Biblia leemos que no sólo de pan vive el hombre, y es cierto... pero cuando No hay pan, sencillamente no vive.
Únicamente cuando se satisfacen estas necesidades básicas puede el hombre esforzarse por satisfacer necesidades superiores. Cuando un hombre tiene hambre correrá riesgos - grandes riesgos- para conseguir alimento. El hombre paleolítico estaba dispuesto a correr el riesgo de enfrentarse a bestias temibles con tal de recoger un fruto, pero una vez satisfecha su hambre, encontraba otras cosas importantes por las cuales preocuparse, como su seguridad personal.
La Seguridad Personal
Y Maslow sitúa la seguridad en el segundo nivel de las necesidades humanas, nuestra necesidad de vivir seguros es a la vez perentoria y profunda. Todos la hemos sentido, el niño, cuando se cierra la puerta y lo envuelve la oscuridad, la solitaria viuda, cuando el mensajero llega más tarde que de costumbre con el periódico y toca a la puerta, el citadino que pisa una culebra en la granja de su primo.
Muchos de nuestros temores derivan meramente de nuestra ignorancia... de no conocer algo o entenderlo en forma equivocada. En nuestra sociedad, el hombre por lo general no tiene que arrastrar con peligros que amenacen directamente su seguridad personal, pero existen peligros más sutiles y refinados. Las millones de palabras pronunciadas para discutir las radiaciones nucleares, el cáncer debido al cigarro o los cinturones de seguridad, son sólo algunos ejemplos corrientes de cómo algunas personas aprovechan la necesidad de seguridad de sus semejantes para motivarlos.
Otros ejemplos de esta ansia de sentirse seguro son el tipo de trabajo que elige una persona, los ahorros para los años de las vacas flacas, el programa de pólizas de seguros, y el sinnúmero de frascos que se encuentran en el botiquín casero.
La preferencia por lo familiar frente a lo desconocido también refleja esta necesidd de sentirse seguro. El Dr. Maslow afirma lo siguiente: "La búsqueda de seguridad se manifiesta asimismo en la tendencia a seguir alguna religión o filosofía que organiza el universo y los seres humanos para integrarlos en una totalidad coherente y significativa".
Un ejemplo muy común de cómo la familiaridad pued borrar el temor a lo desconocido es el hecho de volar. Recuerde usted la primera vez que abordó un avión, si es usted como el resto de la gente, habrá descubierto una capa de sudor en las palmas de sus manos. Se habrá sentido un poco avergonzado al sorprenderse agarrando su asiento con mayor tensión que la necesaria, pero all volar por segunda o tercera vez, o por décima y vigésima, sus temores se habrán desvanecido. Disfruta más de la comida de abordo. Le es más fácil entablar una conversación y todo ello sólo porque se familiarizó un poco más con la maravillosa sensación de estar volando.
Al tratar con la gente nos topamos con muchas personas que se sienten seguras si hacen lo que siempre han hecho y se muestran renuentes a aceptar cualquier novedad o cosa diferente, ya que todo cambio significa una posible amenaza a su seguridad.
Los mercadotécnicos del ramo farmacólogoclasifican a veces a los médicos en dos categorias. La primera es la de los "innovadores", médicos siempre dispuestos a probar un nuevo medicamento, una nueva técnica quirúrgica, o un nuevo aparato para su consultorio.
La segunda categoría es reservada a los "conservadores". Estos probarán una novedad sólo cuando ha estado en el mercado durante unos cinco años y ha pasado todas las pruebas esperadas. Le dirán a usted que no desean someter a sus pacientes a riesgos innecesarios. Ni correr riesgos ellos mismos, en vista de que en nuestra época las demandas legales son tal como las moscas, y no desean que se les acuse de procedimientos criminales o que se ponga en peligro su ejercicio y prestigio debido al empleo de los que ellos consideran innovaciones radicales.
Los métodos antiguos y familiares, probados y contraprobados, motivan fuertemente a esta clase de personas, no son precisamente orugas procesionarias, pero tampoco son Cristóbal Colón. Sólo cuando cuando consideran que lo nuevo ofrece menos riesgos que lo antiguo se ven motivados a cambiar, es decir, cuando ven que hacer algo a la antigua constituye una amenaza mayor que hacerlo a la moderna, o no hacerlo del todo.
Los temores de esta especie son el fruto natural de nuestra necesidad de seguridad. Puede revestir muchas formas, puede convertirse en la fuerza motivadora que nos lleva a comprar cinturones de seguridad o un frasco de vitaminas, pero jamás pierde su conexión con nuestra necesidad de mantenernos vivos y sanos.
La necesidad de amor.
Cuando el hombre ha logrado satisfacer razonablemente sus necesidades fisiológicas y de seguridad, comienza a sentir un anhelo de amor, de afecto, y de una sensación de pertenencia. Esta necesidad se refleja en un deseo de tener esposo o esposa, hijos, padres, amigos, personas, todas ellas a las que puede dar afecto y de las que puede recibir otro tanto. Es importante que recordemos esto, y volveremos sobre el punto en el capítulo siguiente: una persona necesita tanto dar amor como recibirlo.
La necesidad de dar amor constituye una fuerza moderna tremenda... y que muchos dejan de lado a menudo.
La necesidad de amor propio
Toda persona psicológicamente madura necesita sentirse importante, quiere tener respeto de sí misma y amor propio, y quiere que los demás la consideren una persona valiosa. La actitud que un hombre tiene frente a sí mismo refleja una necesidad de sentirse confiado, preparado y seguro al afrontar los desafíos cotidianos que le presenta la vida.
Quiere que la reacción de otros lo reflejen como hombre de buena reputación y prestigio, como una persona que merece reconocimiento y atención.
La necesidad de amor propio constituye una fuerza motivadora poderosa y dinámica.
Por ser tan enorme el poder de esta necesidad, la gente hará a veces cosas increíbles para satisfacerla. pero la mayoría de las veces ello ocurre únicamente cuando las vías normales para alcanzar la satisfacción dejaron frustrados los intentos. Un hombre hambriento comerá prácticamente cualquier cosa cuando se le presente un alimento, y la necesidad de sentirse importante y valioso es igualmente fuerte para la persona sedienta de reconocimiento.
Hemos de recordar que cada uno de nosotros forma la imagen de sí mismo en parte como resultado de nuestras relaciones con nuestros semejantes. Para que nosotros nos consideremos personas importantes y valiosas nos fijamos en que otros tiendan a tener esa imagen de nosotros... y que nos lo digan.
Casi todos los sentimos el fuerte deseo de gozar de reconocimiento por parte de quienes nos rodean. Los ejecutivos tienen sus símbolos de "posición social", tales como comedores exclusivos, oficinas alfombradas y una llave para los sanitarios reservados a ellos. El trabajador común, que probablemente muestra un profundo desprecio por estos símbolos, tiene otros tantos símbolos de prestigio para su clase. Si es capataz d un taller o líder sindical, probablemente considere como símolo de su status el privilegio de tener el casillero del extremo, para poder estar alejado de la barahúnda general al ponerse su traje de calle. La secretaria puede adquirir una sensación de amor propio si se le da un puesto de secretaria particular y no de mera mecanógrafa en la sala general. Las amas de casa pueden satisfacer esa necesidad ocupando puestos de responsabilidad en organismo de trabajo social o beneficiencia, en su club o en la sociedad de padres de familia, o pueden encontrar un cálido apoyo a su amor propio cuando llega el camión a entregar un nuevo juego de sala.
No hay porque avergonzarse de esta necesidad, forma parte de la naturaleza humana. A la base de incontables historia deéxito yace una apasionada ambición alimentada por una profunda necesidad de sentirnos importantes a nuestros ojosy a los ojos de los demás.
La necesidad de autorrealización
Cuando una persona ha satisfecho sus necesidades fisiológicas básicas, su necesidad de seguridad, sus necesidades de amor y de amor propio - en suma, cuando se siente en paz consigo misma y con el mundo - entonces está en las mejores condiciones para crecer interiormente, para superarse lo más posible.
Y el impulso que la lleva a hacerlo puede ser tan fuerte o más poderoso todavía que el que la llevó a satisfacer los otros niveles de necesidades. El Dr. Maslow lo expresa en los siguientes términos: "aún cuando todas estas necesidades son satisfechas, podemos estar seguros de que al poco tiempo sentiremos una nueva insatisfacción e inquietud, es decir este sentimiento aparecerá siempre que el individuo esté haciendo algo que responda a su vocación y talento. Un músico tiene que hacer música, un pintor tiene que pintar, un poeta tiene que escribir, si es que cualquiera de ellos ha de alcanzar la felicidad. El hombre debe ser lo que puede ser, a esta necesidad le damos el nombre de Autorrealización.
El Dr. Maslow define el término "Autorrealización, como la necesidad de convertir en realidad nuestras posibilidades, como el pleno florecimiento de nuestras capacidades, el aprovechamiento total de nuestra potencialidad. Es la necesidad de acrecentar cada vez más lo que somos, de desarrollarnos al máximo. Lo que una persona es, lo que hace de sí misma y los métodos que utiliza para lograrlo es algo que varía de persona a persona. El querer llegar a ser una mejor esposa, un mejor marido, un mejor padre, un mejor vendedor, un mejor maestro, -todo ello expresa la necesidad de autorrealización-.
La palabra "mejor" se refiere aquí a una comprensión más cabal y realista de nuestra potencialidad, por lo tanto no cabe esperar - ni sería sano hacerlo- que una persona deba aspirar a ser algo que está más allá de su capacidad.
El impulso auténtico hacia la autorrealización sólo se da si la persona ha logrado satisfacer en medida razonable las otras necesidades mencionadas, queda incluida la satisfacción básica de nuestra imagen de nosotros mismos, de nuestro amor propio. El estar de acuerdo con lo que somos nos motiva a desarrollar aún más lo que podemos ser.
Un conflicto interno
Nuestra necesidad de llegar a ser más de lo que somos nunca llega a sacierse. Requeire alimento constante. Un éxito sirve de peldaño al siguiente, y éste sirve de aliciente al tercero. Y nos sentimos tan bien que dificilmente estaremos dispuestos a renunciar a esta sensación de bienestar. Por otra parte, nuestros fracasos y nuestro temor a fracasar influye en que no hagamos ni seamos más de lo que hacemos y somos ahora. Por eso es importante recordar los éxitos obtenidos y no los fracasos del pasado.
NORMAS PARA LA ETIQUETA EN LA MESA
La etiqueta está referida a las reglas convencionales de comportamiento y a las costumbres que nos han sido transmitidas por generaciones y que seguimos en actos públicos o privados.
Para el caso de la etiqueta sobre la mesa podemos agregar que es el conjunto de normas que cada cultura adopta como pautas de educación a la hora de comer, las mismas que incluyen el correcto manejo de los utensilios de comer y las precedencias a respetar en una mesa.
Es importante recalcar que en la mesa los modales cobran un gran protagonismo y es una situación perfecta para demostrarlos.
Se establece como regla primaria que no tendrá ninguna 'mala costumbre' y comerá con corrección y naturalidad, si habitualmente practica comer adecuadamente en todo momento inclusive desde casa. También podemos agregar que una persona educada que se sienta a la mesa, debe poner especial cuidado en su cuidado y arreglo personal.
Con el fin de orientar su aplicación hemos preparado un listado de algunas recomendaciones que no se pueden pasar por alto:
1. Al sentarse a una mesa, evite dejarse caer en la silla. La postura correcta es con la espalda recta si recostarse sobre el respaldo como si estuviera cansado y con los antebrazos apoyados en la mesa.
2. No se balancee al sentarse, los pies se colocan juntos delante de la silla, no se cruzan, ni colocan enganchados en las patas.
3. Es de caballeros jalar la silla para ayudar a sentarse a una dama.
4. Para disponer una mesa, se empiezan a colocar los cubiertos según el orden de la comida, sobre los lados de afuera hacia adentro. A la derecha cucharas y cuchillos, a la izquierda los tenedores según el menú.
5. La servilleta va al lado izquierdo del comensal y al empezar a usarla se coloca sobre el regazo, nunca como un babero, eso solo lo hacen los niños pequeños. Jamás debe utilizarse como si fuera un pañuelo, solo se utiliza para limpiarse los labios antes y después de beber, y para limpiar cualquier pequeño residuo de comida de los labios.
6. Al levantarse de la mesa, la servilleta se coloca, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato, no se intenta doblar como si no se hubiese utilizado.
7. Al llegar el momento de usar los cubiertos, fuera los codos de la mesa.
8. Los vasos con agua se servirán antes que los comensales se sienten a la mesa.
9. Las bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha y arriba de los cubiertos.
10. Se colocan las copas siempre al frente, ordenándolas de derecha a izquierda, vino blanco o tinto y al final la copa de agua.
11. Se mastica con la boca cerrada y mientras lo hace no se habla, pero tampoco se vaya al extremo y se dedique solo a comer y a comer un bocado tras otro.
12. Le gustó mucho la comida, ¡qué bien!, pero nunca introduzca el pan al plato para limpiarlo.
13. Es preferible no pedir repetición de la comida, pues puede poner en aprietos al anfitrión.
14. “Nunca, jamás” se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o las uñas.
15. Nunca coma, beba o ejecute una acción con una mano, mientras sostiene con la otra un cubierto, un vaso o una taza.
16. Jugar con los cubiertos o hablar manipulándolos, no es lo adecuado. Es correcto conversar con el cuchillo y el tenedor en las manos mientras come, pero no lo es accionar o jugar con ellos.
17. Parta la carne conforme la ingiere, no toda a la vez.
18. Para enfriar la sopa no se sopla, ni se llena la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la taza, simplemente espere, o bien, muévala un poco con la cuchara. Empiece a tomar la sopa por la orilla del plato.
19. Al comer no se debe hacer ruido con los cubiertos golpeando el plato, hay que procurar usarlos suavemente.
20. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, solo inclínese ligeramente al comer.
21. Si al servirse se le cae algo fuera del plato, recójalo con el cuchillo y póngalo a la orilla del plato, lo que no debe hacer es comerlo, recogerlo con la mano o devolverlo al plato. No comente el hecho, actúe con discreción.
22. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. La naturalidad es el mejor principio de la educación.
23. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde del vaso o tasa no debe tocar su nariz. Nunca empine el vaso o la copa para tratar de tomar hasta la última gota.
24. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos cuando aún tenga comida en la boca.
25. Ningún alimento blando se corta con cuchillo, por ejemplo: el huevo.
26. Cuando termina con la sopa, deje la cuchara en el plato, con el mango hacia la derecha.
27. Siempre parta el pan con sus dedos.
28. Nunca se lleve el cuchillo a la boca.
29. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo correspondiente a fin de facilitar el servicio, no agradezca constantemente.
30. No hay necesidad de comer hasta el último arroz que le sirvan, pero tampoco es cierto el mito que dice “es mejor dejar un poco de comida en el plato y no comer todo por educación”.
31. No gire el plato para comer lo del otro extremo, coma lo que tenga frente a usted y de izquierda a derecha y de abajo hacia arriba.
32. No haga preguntas a una persona en el preciso momento en que se lleva el bocado a la boca, la pondría en apuros.
33. En una reunión, conversar sólo con una persona que le interesa olvidándose de las demás, es mala educación.
34. Recuerde que en un sitio público no debe hablar con voz muy alta.
35. Si desea hablar con una persona que está lejos de usted, evite hacerlo por la espalda de quienes están cerca de usted.
36. En la mesa no hable de muertes, accidentes, política, ni de cualquier tema que genere polémica. Modere su lenguaje.
37. Cuando algo le cause mucha risa en la mesa, procure no reírse estruendosamente, sino con mesura.
38. Para pasar algo a una tercera persona, es mejor pedir a quien está cerca de usted que por favor lo haga.
39. No es adecuado tocarse el cabello ni la cara mientras come.
40. “Jamás” retocar en la mesa, ni en público el maquillaje, ni tampoco arreglarse el cabello.
41. Antes de servir el postre, se despejará la mesa de platos y cubiertos, incluso los que no se usó.
42. Si al terminar toma café o té recuerde que las tazas tienen asa para que tome de ella. No se caliente las manos con el calor de la taza.
43. Sírvase el azúcar que necesite, pues una vez mojada la cuchara no es correcto meterla nuevamente en la azucarera, a menos que haya una especial dentro de la misma.
44. Si toma café o té sin estar sentado a la mesa, sostenga el plato y taza en la mano izquierda y lleve la taza a la boca con la mano derecha.
45. Nunca deje la cucharita dentro de la taza, su lugar está a la derecha, sobre el plato.
46. Si fuma asegúrese de no incomodar a los presentes, cuide que el humo no llegue a la cara de otras personas, si así sucede, no deje de disculparse.
47. Las plantas, los platos, etc., no son lugares apropiados para tirar la ceniza, solicite un cenicero.
48. Nunca se levante de la mesa si el anfitrión o anfitriona no lo han hecho.
49. Si usted tiene que retirarse enseguida, no abandone el comedor sin antes ofrecer una excusa.
50. Para despedirse estando en una reunión, no es necesario que se entere todo el mundo, pero sí debe despedirse de sus anfitriones y luego retirarse en silencio.
51. El tocar la bocina no es una forma correcta para anunciarse, debe acercarse a la puerta.
MR MASLOW
Recordemos primero lo que es la motivación: un estado emocional que impulsa
a una persona a adoptar un comportamiento determinado cuando recibe un impulso
o incentivo que satisface una necesidad. Por tanto, no habría motivación sin
necesidad por satisfacer
Entre las más importantes aportaciones de
Maslow al estudio de las motivaciones, destacaría las siguientes:
Pirámide
de las necesidades humanas
El
famoso psicólogo y filósofo, Dr. Abraham Maslow, descubrió las necesidades
humanas y las clasificó en una jerarquía de prioridades, es decir, que la
aparcición de una neceesidad presupone generalmente la previa satisfacción de
otra necesidad más importante o más poderosa. Maslow describió al hombre como
un animal de deseos.
El
famoso psicólogo y filósofo, Dr. Abraham Maslow, descubrió las necesidades
humanas y las clasificó en una jerarquía de prioridades, es decir, que la
aparcición de una neceesidad presupone generalmente la previa satisfacción de
otra necesidad más importante o más poderosa. Maslow describió al hombre como
un animal de deseos.
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